drugacijifitnes

CUSTOMER EXPERIENCE KAO NAJEFEKTNIJI MARKETING

Znaš li da zaposleni u lancu hotela Ritz-Carlton mogu da potroše i do 2000 $ po gostu kako bi rešili problem koji je nastao tokom njihovog boravka u hotelu, a da pritom ne moraju da traže odobrenje od menadžera?

Ovaj podatak ne ističemo da bismo te obeshrabrili budžetom koji tebi ili nama nije dostupan.

Naprotiv.

Ovo izdvajamo kako bismo istakli značaj odnosa prema klijentu tj. značaj pozitivnog iskustva koje klijent treba da odnese, odnosno onog što se u menadžmentu naziva customer experience.

I to se ne svodi na poklone ili popuste koje ćeš im pokloniti. Customer experience NE MORA biti trošak.

U pitanju je pristup i ophođenje prema svakoj osobi, čak i ako nije naš član, a vrši interakciju sa nama ili našim fitnes centrom.

DA LI JE MOGUĆE UVEK BITI TU KADA JE POTREBNO?

Prosečan fitnes centar broji oko 500 redovnih članova. Ukoliko bismo sa svakim od njih želeli da napravimo jednu interakciju mesečno, znači da bi danas trebalo da iskomuniciramo sa minimum 15 osoba. Svaki razgovor u proseku bi odneo pola sata našeg vremena. A još uvek nismo došli do potencijalnih članova?

Međutim, iako si uložio vreme da ih upoznaš i da im se približiš, jasno je da nemaš dovoljno vremena da sa svakim od njih redovno komuniciraš, i pritom treba uzeti u obzir činjenicu da je još važnije da znaš, ukoliko smo već vršili komunikaciju, o čemu smo pričali i šta dogovorili. Deluje nemoguće, zar ne?

Naravno. I to je u redu.

Customer experience stupa na snagu kada do “direktnog” kontakta dođe: prilikom njihovih interesovanja ili želja vezanih za nas ili našu uslugu. Odnos prema njima u tom trenutku može bitno uticati na dalji tok odluke da li će saradnja započeti ili se pak nastaviti.

Ophođenje prema njima može biti tvoj najefektniji marketing.

(NE) POSTOJI LOŠA REKLAMA

Sigurno si više puta čuo ono „ne postoji loša reklama“.

Ljudi greše kada to kažu. POSTOJI.

Pretpostavimo: interakcija se završila tako da član (iz bilo kog razloga) nije zadovoljan iskustvom koje je stekao u komunikaciji ili u radu sa nama. On svoje utiske deli sa porodicom, prijateljima, kolegama.

 

Oni nas ne poznaju, ali veruju i donose odluku na osnovu iskustava drugih njima poznatih ljudi.

Ovo ti je poznato, zar ne?

Isto tako znaš da 80% članova koji dođu u naš fitnes centar učine to po preporuci prijatelja koji već vežba kod nas. Zamisli koliko bi članova imali, kada bi bar 50% ljudi koji uđu u naš fitnes centar izašlo sa pozitivnim iskustvima. Nažalost, ta cifra danas ne prelazi 15%.

CUSTOMER EXPERIENCE U BROJKAMA

O značaju odnosa prema klijentima možemo ti govoriti i kroz procente.

Nedavna istraživanja kompanije Nielsen research su pokazala da 95% ljudi o svom negativnom iskustvu sa kompanijom ispriča barem jednoj osobi.

Čak 54% ljudi će o ovome pričati sa barem pet osoba.

Ili ovako: samo 1,3% ljudi smatra da customer service nije faktor prilikom odabira proizvoda ili brenda.

 

Ove brojke, a sigurno i tvoje iskustvo, pokazuju koliko je odnos prema članovima, kao i potencijalnim članovima bitan.

Možda nemaš vremena da sa svakim od njih komuniciraš posebno. Međutim, sigurno je da moraš pronaći vreme kako bi svako od njih poželeo da ponovo sarađuje sa tobom.

Kada ovo postigneš, rezultati neće izostati: dobićeš lojalne članove, i sa lakoćom dolaziti do potencijalnih članova najefektnijom marketinškom strategijom: preporukom.

Budi u toku sa novostima iz sveta fitnesa i povoljnostima za kupovine sportske opreme

PRIJAVI SE